Parmi les différents effets de la numérisation du social qui s’est accélérée autour des confinements liés au covid, un changement important s’opère dans ce qu’on pourrait appeler « la première ligne ».

Beaucoup de guichets ont été réduits ou simplement fermés. C’est ainsi que toute une série d’acteurs, EPN (espaces publics numériques), ateliers numériques, écrivains publics numériques, bénévoles en tout genre, etc. se sont retrouvés en première ligne du travail social. Ils sont, depuis, confrontés à un public qui ne peut plus s’occuper de ses démarches administratives : contacter la mutuelle, le CPAS, remplir sa fiche d’impôts, demander un document.

Cette numérisation a aussi un impact sur d’autres acteurs, notamment les assistants sociaux, qui étaient déjà en première ligne, mais qui deviennent maintenant le point d’accès indispensable pour les services nouvellement digitalisés.

Gérer des boîtes mails, jongler avec des répondeurs téléphoniques (si… tapez 1, si … tapez 2…), tenter de joindre un interlocuteur, remplir des questionnaires automatiques qui se bloquent dès qu’il manque une information…

Cet aspect qui constitue pourtant le quotidien de la digitalisation n’est jamais évalué ni pris en compte. Aucun responsable ne voit autre chose qu’un désagrément minime et passager. Peu d’actions vont au-delà du financement de l’achat d’ordinateurs.

À ce constat qui existe depuis plus d’un an s’ajoute un autre, bien plus intéressant : un peu partout sur le terrain, il est question d’initiatives pour reprendre la main. Actions, réflexions, revendications en tout genre foisonnent.

Ce sont ces initiatives qui occuperont notre journée. Connaître ces initiatives souvent très locales, tirer les enseignements qu’elles offrent, les développer, fabriquer des liens entre elles.